Tre frågor till UX-experten Olof Bergvall

Olof Bergvall.jpgFoto: Patrik Rosenfeld

Dags för Olof Bergvall att svara på våra tre frågor! Olof är User Experience Designer på Ottoboni. De senaste åtta åren har Olof jobbat med att kartlägga och designa användarupplevelser. Främst i Danmark, men har hittat tillbaka till Malmö där han bor och arbetar idag.

Olof brinner för att designa upplevelser som förenklar vardagen och/eller gör den roligare.

Varför är UX viktigt enligt dig?

UX-området har växt explosionsartat de senaste åren och det med god anledning. För några år sedan kallade sig många av “oss” för Interaktionsdesigners, vars primära syfte var att få ett användargränssnitt att se så bra ut som möjligt. Nu har UX-området delat upp sig i flera discipliner, där många fler har inriktat sig på att överhuvudtaget lösa rätt problem och att förstå användaren. Man måste se den service vi designar som en del av en större helhet som måste hänga ihop med hela kundupplevelsen.

Appropå kundupplevelser så har många inom branschen till och med bytt ut ‘User-‘ mot ‘Customer-‘ Experience Designer. Jag tycker det är synd för jag ser en trend att företag ÄNTLIGEN börjar blicka inåt på sina egna anställda och deras upplevelser av de interna systemen. Här finns det stor potential för oss UX’are att hjälpa verksamheterna att spara mycket tid, pengar och frustration.

Hur håller du dig uppdaterad i ämnet? Finns det några experter, bloggar eller sajter du kan rekommendera att följa?

Jag är av naturen nyfiken och vill alltid lära mig något nytt. I projekt provar jag ofta en ny metod eller ett nytt verktyg. Jag snappar upp dessa verktyg och metoder via olika kanaler. Främst skulle jag nog säga nyhetsbrev från Invision, Medium och framförallt Sidebar hjälper mig att hålla mig uppdaterad, även i tider när jag har fullt upp på jobbet.

Jag som har jobbat många år i Köpenhamn har också varit bortskämd med toppenbra konferenser. ConversionBoost, Service Design Ignition eller UX-dagarna för att nämna några. Men jag samlar också inspiration från gratisseminarier som bjuds lite här och där, samt i intressegruppen UX Denmark och Web Analytics Wednesday för att nämna några.
Angående just webbanalys vill jag förresten rekommendera att signa upp för Conversionista’s nyhetsbrev. Alltid välskrivna artiklar och man blir aldrig spammad, kul också med något som är på svenska för en gångs skull.

Om du skulle ge tre bra råd runt UX, vilka skulle det bli?

Tips 1 – Gör din egen process användarvänlig: Efter att ha ägnat 8 år att göra användarens upplevelse så enkel som möjligt så har jag allt mer tittat på mina egna användares upplevelse och försöker göra den så bra som möjligt. Mina intressenter, kunder och kollegor ska ha lätt att följa med i mitt arbete, kunna samarbeta med mig och framförallt ta mina koncept vidare till nästa steg i utvecklingsarbetet så sömlöst som möjligt. Så titta på din egen process och verktyg och överväg hur du kan bjuda in till samarbete och överlämning så smidigt som möjligt.

Tips 2 – Lär dig mer om hur hjärnan fungerar: En UX’are måste veta varför vi människor gör som vi gör, det finns en hel del beteenden som faktiskt kan dras över en kam trots att vi pratar om att varje kundupplevelse är en unik resa i sig. Känner du dig vilse i djungeln så skulle jag börja med att läsa in dig på basal webb-psykologi, Natalie Nahais bok ‘Webs of Influence’ är en bra introduktion. Får man mersmak av den skulle jag rekommendera D. Kahnemans ‘Thinking Fast and Slow’, eller om man vill läsa en bra sammanfattning av den boken kan man läsa ‘Nudge’ av Thaler.

Tips 3 – TESTA: Det är fortfarande lika läskigt varje gång du ska användartesta din egen produkt. Tänk om de missförstår allt, du är ju inte helt färdig än – kanske ska vi vänta lite ändå. IGNORERA de tankarna och ge dig ut och användarvänlighetstesta så fort som möjligt. Gör det hellre smått och informellt för att kunna göra det i flera iterationer. Låt dina tester, liksom dina tjänster börja som Minimum Viable Products och gör de mer ordentliga i samma takt som din design mognar. Har du ont om tid är det dessutom lätt att välja bort en test eller två. Tänk efter både en och två gånger innan du väljer den vägen, skär hellre i någon annan del av ditt arbete. Om jag säger så här, du kommer aldrig ångra en användartest du kört, men du kommer ångra hundratals av användartester som du valt att INTE köra.

Tack Olof!

Vi tackar Olof för att han delade med sig av sin kunskap till oss andra i gruppen!

Patrik Rosenfeld

Digitala Strateger i Sverige
Mail: patrik.rosenfeld@gmail.com
Telefon: 070-494 26 52
Min profil på LinkedIn
Digitala Strateger i Sverige på LinkedIn

Tre frågor till CXM-experten Martin Edenström

martin-edenstrom

Dags för Martin Edenström att svara på våra frågor om CXM (Customer experience management)! Martin är marknadschef på Making Waves (Nansen) är en van föreläsare inom digitala trender och strategiska val vid t ex Berghs, Hyper Island, MittUniversitetet, i Almedalen och under Webbdagarna. I rollen som expertkonsult har Martin ansvarat för strategi och kundupplevelsehantering som format nuvarande SJ.se, Telia.se, Regeringen.se, HSB.se, KI.se, Avanza.se m fl. Martin skriver om digital utveckling för IDG IT24 och InternetWorld samt står bakom ledande branschtidningen MKSE.com med över 6000 artiklar om svenska webbranschen.

Varför är CXM viktig enligt dig?

2011 satte sig fyra begåvade herrar tillsammans i ett rum. Vid detta tillfälle hade de med mer eller mindre herravälde över vilka system och plattformar som världens ledande företag och organisationer skulle välja. Både gällande e-handel, CMS/publiceringsystem, affärssystem, marknadsstöd och analyssystem. Men någonting gnagde. Visst pratade nästan samtliga programvaruföretag och systemleverantörer om liknande utmaningar och visade på snarlika road maps?
Herrarna var Stephen Powers, Matthew Brown, Brian K. Walker och Joe Dang och ansvarade för institutet Forrsters årliga analyser. De skrev de Waves, eller kvadranter som betygsätter systemleverantörer och som nästan alla upphandlande kunder valt att rätta sig efter.

“Evolutionen av CXM” blev resultatet av långa diskussioner. En bloggpost om en makrotrend som även kom att innebära slutet för hundratals olika trender och akronymer inom innehållshantering och e-handel. Den beskrev hur företag som inte insåg vikten av kontinuerligt samverkande system skulle dö ut då alla affärer måste vara på kundens villkor och företag måste erbjuda en samverkande, total upplevelse.

En hexagon illustrerades fram som beskrev de nära anslutna områdena:

· CMS / innehållshantering
· Marketing Automation (e-post) / Personalisering
· Sökmotorer
· Analys, test och optimering
· CRM och kundvård
· E-handelssystem

Samtliga områden och plattformar var beroende av att prata med varandra och kontinuerligt dela med sig till varandra för att skapa framtidens personaliserade, självlärande digitala upplevelse. Du kan inte ha e-handel utan kunddata. Du kan inte fortsätta dig lära dig om kunden utan analys. Och så vidare och vidare. Samtliga delar behöver kommunicera med varandra fram och tillbaka.

Teoretisk och systemstödd hantering av denna totala kundupplevelse fick namnet Customer Experience Management, eller CXM. Och CXM har dominerat marknaden sedan dess. Det finns inte en kund eller upphandling som inte efterfrågar smarta kopplingar dessa områden emellan idag.

CXM ställde helt nya krav på systemleverantörerna. Adobe äntrade snabbt scenen med förvärv värderade till hundratals miljarder SEK (!) inom samtliga områden. Salesforce, som kom in från CRM-hållet, och tog sig via förvärv in även på Marketing Automation, analys- och e-handelsområdet (de köpte nyligen Demandware). Oracle fanns redan med inom bla e-handel, men vässade klorna och lade ut liknande förvärvsbelopp som Adobe inom olika CXM-områden. Open source aktörer som Drupal och WordPress tog snabbt in stora mängder kapital för att hänga på och började plötsligt prata i samma termer som Enterpriseaktörerna. Episerver och en mängd andra CMS och e-handelsplattformar fick nya ägare och stora mängder nytt kapital.

Hur håller du dig uppdaterad i ämnet? Finns det några experter, bloggar eller sajter du kan rekommendera att följa?

MKSE.com, där jag själv skriver, är ensam nyhetskälla i Norden om att dagligen täcka alla trender, affärer och de beslut kunder och leverantörer gör inom content, commerce och online marketing. Läs gärna även snabba Digiday, smarta Econsultancy och Diginomica.

Om du skulle ge tre bra råd runt UX, vilka skulle det bli?

Inom den sammankopplade kundupplevelsehanteringen har vi redan hunnit se flera trender. Först med aktörer som erbjöd en svit som skulle täcka samtliga sex huvudområden (och mer därtill). Detta visade sig däremot svårt, eftersom förvärv tar tid att integrera och det är historiskt svårt att hitta perfekta matchande system.

Dessutom blev notan ofta alltför hög, även för världens största kundföretag. Undertecknad har suttit med i diskussioner där bara delar av CXM-sviters svenska licensarvodena sträckt sig över tresiffrigt antal miljoner (!). Det ledde till nya CXM-termen “best-of-breed”. Att istället satsa på att bli ledande inom vissa av hexagonens områden och sedan bli “kompis” med tidigare, ofta avskydda, konkurrenter inom de andra. För att i alla fall vinna en affär. Det har lett till oheliga allianser och teknikutbyten mellan Microsoft och Drupal, Adobe och Microsoft och Episerver och Salesforce.

Hur startar man då dessa jätteprojekt? Precis som med alla agila metoder handlar det här om att tänka MVP, en minsta användbar produkt, se den stora bilden men börja någonstans för att lära, bygga strömmar av sammankopplad data och sprida denna till andra system via API:er och smarta kopplingar. Kanske ha ett centralt, insatt team som stegvis föra en gemensam vision vidare.

Men att snabbt komma igång är fortfarande den viktigaste lektionen jag förespråkar för kund. Ända sedan den där sommaren 2011.

Tack Martin!

Vi tackar Martin för att han delade med sig av sin kunskap till oss andra i gruppen!
Patrik-Rosenfeld
Patrik Rosenfeld

Digitala Strateger i Sverige
Mail: patrik.rosenfeld@gmail.com
Telefon: 070-494 26 52
Min profil på LinkedIn
Digitala Strateger i Sverige på LinkedIn